Konfrontacja z niezadowolonym klientem, czyli jak obsługujemy reklamacje
Podstawowe sytuacje przy przyjmowaniu reklamacji można przeskalować od najgorszych do najlepszych na poniższych przykładach. Zakładamy, że wszystkie dotyczą takiej samej usterki w zleceniu.
#1. Klient ustawa
- Dzień dobry – mówi od wejścia podenerwowany – ja dostałem źle wykonaną usługę i przysługuje mi prawo wymiany bądź zwrotu zgodnie z ustawą, a jeśli Państwo mi odmówią to ja to zgłaszam do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta i naślę jeszcze Urząd Skarbowy jak będzie trzeba.
Co klient myśli: nastraszę „znajomością” przepisów i kontrolą! Nauczyłem się jakiejś formułki z Onetu, he he, będą się mnie bali i mi nie odmówią!
Co robi sprzedawca: sprzedawca doskonale zna przepisy, więc nawet tego nie słucha i nie komentuje błędów w wywodzie.
Efekt: sytuacja niezręczna dla sprzedawcy. Klient myśli, że jest bardzo sprytny.
Czas poprawienia usługi: 14 dni – przepisy to przepisy.
Co klient myśli: nastraszę „znajomością” przepisów i kontrolą! Nauczyłem się jakiejś formułki z Onetu, he he, będą się mnie bali i mi nie odmówią!
Co robi sprzedawca: sprzedawca doskonale zna przepisy, więc nawet tego nie słucha i nie komentuje błędów w wywodzie.
Efekt: sytuacja niezręczna dla sprzedawcy. Klient myśli, że jest bardzo sprytny.
Czas poprawienia usługi: 14 dni – przepisy to przepisy.
#2. Klient krzykacz
-W czym mogę…
-W czym pomóc! – krzyczy od przekroczenia progu – W CZYM POMÓC? Zobacz Pan! – rzuca towar na ladę – Co to jest? Możesz mi Pan powiedzieć co to do ciężkiej cholery jest!?
-Z tego co…
-Gówno! To jest gówno, które ja tutaj dostałem!
-Jeśli…
-JA ZA TO PŁACĘ? Tak nie może być!
Co klient myśli: AGRESJA, sprzedawca nie będzie mógł zaprzeczyć
Co robi sprzedawca: zachęca klienta do wykrzyczenia jeszcze kilku kwestii. Kiedy klient jest już wyczerpany, sprzedawca proponuje na spokojnie rozwiązanie.
Efekt: sprzedawca i tak jest niesłusznie zgnojony.
Czas poprawienia usługi: 10 dni – niech ochłonie.
-W czym pomóc! – krzyczy od przekroczenia progu – W CZYM POMÓC? Zobacz Pan! – rzuca towar na ladę – Co to jest? Możesz mi Pan powiedzieć co to do ciężkiej cholery jest!?
-Z tego co…
-Gówno! To jest gówno, które ja tutaj dostałem!
-Jeśli…
-JA ZA TO PŁACĘ? Tak nie może być!
Co klient myśli: AGRESJA, sprzedawca nie będzie mógł zaprzeczyć
Co robi sprzedawca: zachęca klienta do wykrzyczenia jeszcze kilku kwestii. Kiedy klient jest już wyczerpany, sprzedawca proponuje na spokojnie rozwiązanie.
Efekt: sprzedawca i tak jest niesłusznie zgnojony.
Czas poprawienia usługi: 10 dni – niech ochłonie.
#3. Niepewny klient
Widzisz, że stoi chwilę przed wejściem do sklepu i zbiera w sobie siły.
-Dzień dobry
-Ja dostałem źle wykonaną pracę i ja żądam! Żądam poprawienia! Ma Pan obowiązek! – krzyczy, ale w sposób wymuszony.
-Oczywiście, proszę powiedzieć co się stało, poprawimy, nie ma problemu. – spokojnym głosem.
-Aha. Tak po prostu? – zdziwienie.
-No jeśli nasza wina to oczywiście nasza w tym głowa, żeby poprawić.
Co klient myśli: koledzy mówili, że trzeba krzyczeć, inaczej nic się nie załatwi.
Co robi sprzedawca: jeśli odróżnił tego klienta od krzykacza to go uspokaja i stara się dojść czym prędzej do sedna problemu.
Efekt: zmieszanie klienta i sprzedawcy.
Czas poprawienia usługi: 3-7 dni roboczych, może w tym czasie przemyśli.
-Dzień dobry
-Ja dostałem źle wykonaną pracę i ja żądam! Żądam poprawienia! Ma Pan obowiązek! – krzyczy, ale w sposób wymuszony.
-Oczywiście, proszę powiedzieć co się stało, poprawimy, nie ma problemu. – spokojnym głosem.
-Aha. Tak po prostu? – zdziwienie.
-No jeśli nasza wina to oczywiście nasza w tym głowa, żeby poprawić.
Co klient myśli: koledzy mówili, że trzeba krzyczeć, inaczej nic się nie załatwi.
Co robi sprzedawca: jeśli odróżnił tego klienta od krzykacza to go uspokaja i stara się dojść czym prędzej do sedna problemu.
Efekt: zmieszanie klienta i sprzedawcy.
Czas poprawienia usługi: 3-7 dni roboczych, może w tym czasie przemyśli.
#4. Zaginiony rachunek
-Ja tutaj kupiłem to i to i to jest zepsute, ale zgubiłem rachunek, ja nie wiem jak sobie z tym poradzicie.
Co klient myśli: jakoś muszę go tak zagadać, żeby mi to naprawił bez rachunku, zwalę winę na nich, czy coś.
Co robi sprzedawca: już sprzedawcy w tym głowa, żeby zadbać o klienta. Rachunek nie zawsze jest potrzebny, tym bardziej, jeśli rozpoznaje się wykonaną u siebie usługę.
Efekt: Jeśli klient nie kombinuje zanadto to reklamacja jest przyjęta bez problemu.
Czas poprawienia usługi: 3 dni robocze.
Co klient myśli: jakoś muszę go tak zagadać, żeby mi to naprawił bez rachunku, zwalę winę na nich, czy coś.
Co robi sprzedawca: już sprzedawcy w tym głowa, żeby zadbać o klienta. Rachunek nie zawsze jest potrzebny, tym bardziej, jeśli rozpoznaje się wykonaną u siebie usługę.
Efekt: Jeśli klient nie kombinuje zanadto to reklamacja jest przyjęta bez problemu.
Czas poprawienia usługi: 3 dni robocze.
#5. Zawstydzony klient – najczęstszy przypadek!
-Dzień dobry… tak mi głupio z tym przychodzić… no nie wiem jak to powiedzieć… trochę się denerwuję, bo nigdy takich rzeczy nie robię…
Co klient myśli: „Boże, przecież składanie reklamacji to jest coś okropnego, roszczeniowego, źle się z tym czuję, nie chcę tego robić. Może zamówię po prostu drugi raz i zapłacę drugi raz, albo w ogóle zamówię to samo tylko gdzie indziej.”
Co robi sprzedawca: zapewnia klienta o tym, że reklamacja to nic złego i że bez problemu poprawi błędnie wykonane zlecenie.
Efekt: trochę kwasu, ale po pięciu minutach wszyscy są zadowoleni.
Czas poprawienia usługi: od 15 minut do 1 dnia roboczego.
Co klient myśli: „Boże, przecież składanie reklamacji to jest coś okropnego, roszczeniowego, źle się z tym czuję, nie chcę tego robić. Może zamówię po prostu drugi raz i zapłacę drugi raz, albo w ogóle zamówię to samo tylko gdzie indziej.”
Co robi sprzedawca: zapewnia klienta o tym, że reklamacja to nic złego i że bez problemu poprawi błędnie wykonane zlecenie.
Efekt: trochę kwasu, ale po pięciu minutach wszyscy są zadowoleni.
Czas poprawienia usługi: od 15 minut do 1 dnia roboczego.
#6. Grzeczny
-Dzień dobry, chciałbym prosić o poprawienie usługi. – spokojnie i grzecznie
-Proszę powiedzieć co się stało.
-O tu i tutaj brzydko.
-Jasne, proszę usiąść.
Co klient myśli: no coś im nie wyszło, zdarza się.
Co robi sprzedawca: poprawia zlecenie.
Efekt: miły kontakt klient-sprzedawca
Czas poprawienia usługi: przeważnie 15 minut.
ERGO
Tak, nie potrafimy składać reklamacji. Zdecydowanie najczęściej mamy problem z tym, żeby w ogóle pójść do sklepu i coś zareklamować, czy żeby złapać za telefon i dzwonić do producenta. Większość z nas najpierw szuka winy u siebie, a składanie reklamacji traktuje jako zupełną ostateczność. Czy to źle? Nie, to źle o nas nie świadczy, to zwyczajna ludzka skromność i bezkonfliktowość.
Musimy jednak wiedzieć, że złożenie reklamacji to nic złego, ani nic strasznego i że poprawienie usługi, czy naprawienie sprzętu, całkowicie nam się należy, a sprzedawca nie powinien sprawiać z tym żadnych kłopotów, bo jemu też zależy na wykonaniu dobrej roboty.
Reklamacja to zupełnie normalna rzecz i zupełnie standardowy element pracy dla sklepów i zakładów usługowych. Serio, i ten element nie będzie sprawiał żadnego kłopotu, jeśli tylko załatwimy to w miarę przyzwoicie. Bez min, bez zgrywania twardziela, ważniaka, cwaniaka itd… Wystarczy pokazać co się zepsuło.
Oczywiście, sposób w jaki się zachowujemy nie wziął się znikąd. Sprzedawcy też mają swoje za uszami, ale czasy się zmieniają i z reguły nie trzeba awanturować się już (bez krawata) u kierownika sklepu. Pamiętajmy, że jeśli zaczniemy gładko, to mamy szansę na jak najlepsze i najszybsze naprawienie problemu. Jeśli spróbujemy zaleźć sprzedawcy za skórę, to nawet jeśli od razu zgodzi się na przyjęcie reklamacji to nie spodziewajcie się odpowiedzi choćby o dzień przed maksymalnym terminem odpowiedzi.
Pamiętajmy (i to się tyczy przede wszystkim właścicieli i sprzedawców), że dobrą firmę poznać po tym, w jaki sposób radzi sobie w sytuacjach krytycznych. Reklamacja towaru, bądź usługi, jest często jedną z takich sytuacji, choć naprawdę nie powinna
-Proszę powiedzieć co się stało.
-O tu i tutaj brzydko.
-Jasne, proszę usiąść.
Co klient myśli: no coś im nie wyszło, zdarza się.
Co robi sprzedawca: poprawia zlecenie.
Efekt: miły kontakt klient-sprzedawca
Czas poprawienia usługi: przeważnie 15 minut.
ERGO
Tak, nie potrafimy składać reklamacji. Zdecydowanie najczęściej mamy problem z tym, żeby w ogóle pójść do sklepu i coś zareklamować, czy żeby złapać za telefon i dzwonić do producenta. Większość z nas najpierw szuka winy u siebie, a składanie reklamacji traktuje jako zupełną ostateczność. Czy to źle? Nie, to źle o nas nie świadczy, to zwyczajna ludzka skromność i bezkonfliktowość.
Musimy jednak wiedzieć, że złożenie reklamacji to nic złego, ani nic strasznego i że poprawienie usługi, czy naprawienie sprzętu, całkowicie nam się należy, a sprzedawca nie powinien sprawiać z tym żadnych kłopotów, bo jemu też zależy na wykonaniu dobrej roboty.
Reklamacja to zupełnie normalna rzecz i zupełnie standardowy element pracy dla sklepów i zakładów usługowych. Serio, i ten element nie będzie sprawiał żadnego kłopotu, jeśli tylko załatwimy to w miarę przyzwoicie. Bez min, bez zgrywania twardziela, ważniaka, cwaniaka itd… Wystarczy pokazać co się zepsuło.
Oczywiście, sposób w jaki się zachowujemy nie wziął się znikąd. Sprzedawcy też mają swoje za uszami, ale czasy się zmieniają i z reguły nie trzeba awanturować się już (bez krawata) u kierownika sklepu. Pamiętajmy, że jeśli zaczniemy gładko, to mamy szansę na jak najlepsze i najszybsze naprawienie problemu. Jeśli spróbujemy zaleźć sprzedawcy za skórę, to nawet jeśli od razu zgodzi się na przyjęcie reklamacji to nie spodziewajcie się odpowiedzi choćby o dzień przed maksymalnym terminem odpowiedzi.
Pamiętajmy (i to się tyczy przede wszystkim właścicieli i sprzedawców), że dobrą firmę poznać po tym, w jaki sposób radzi sobie w sytuacjach krytycznych. Reklamacja towaru, bądź usługi, jest często jedną z takich sytuacji, choć naprawdę nie powinna
Oglądany:
159219x
|
Komentarzy:
197
|
Okejek:
507
osób
Najpotworniejsze ostatnio
Najnowsze artykuły
02.05
- Po prostu piękne dziewczyny (49)
- Faktopedia – Aluminiowe czapeczki dla kotów (143)
- Największe obciachy – Polsat i TVN wreszcie połapały się kogo promują (87)
- Włoski ksiądz AI był nieco zbyt bezpośredni, więc po kilku dniach musieli go wyłączyć – Co nowego w technologii? (23)
- Sukienka idealnie działająca na wyobraźnię – Demotywatory (296)
- Czy kiedykolwiek przydarzyło ci się coś niewytłumaczalnego? (38)
- 12 powodów, dla których miasta potrzebują więcej drzew (30)
- Przeklęte miliony Teda Biniona: Czy ukryty skarb magnata hazardu zostanie kiedykolwiek odnaleziony? (5)
- Harley Quinn, Obcy, E.T - to wszystko artysta stworzył z... ołówka (5)
- Bioderka w obcisłych dżinsach (19)
- Dlaczego nigdy nie odkryjemy wszystkich sekretów wojowników ninja (53)
- Wydawało się, że tego nie da się schrzanić (24)
- 15 najstarszych miast, które istnieją do dziś (43)
01.05
- Mistrzowie Internetu – Wrzuciła wideo z testem gąbki, jak myje pupę (185)
- Najmocniejsze cytaty – Arcybiskup Jędraszewski uważa, że rozwodnicy powinni być samotni do końca życia (105)
- Jakie są fakty o Twoim kraju, o których obcokrajowcy zwykle nie wiedzą? (115)
- Polska to nie kraj, to stan umysłu – Biletomat pobrał 5 tys. złotych za bilet (173)
- Kolekcja interesujących zdjęć – Śpiąca Królewna z XIX wieku (48)
- Rude jest piękne! (35)
- Polska policja też ma poczucie humoru! (22)
Sprawdź swoją wiedzę!
Jak to drzewiej bywało
Dobra, dobra. Chwila. Chcesz sobie skomentować lub ocenić komentujących?
Zaloguj się lub zarejestruj jako nieustraszony bojownik walczący z powagą